Kunden er kongen – eller dronningen om man vil. Vi ved det alle sammen, men mange af os glemmer det alligevel, når strategien skal udarbejdes og eksekveres i praksis.
Det står på første side i håndbog for virksomheder. Alligevel bliver det indimellem glemt, når virksomheder skal udarbejde og eksekvere strategien: Kundens behov.
Egentlig er det underligt. For alle virksomheder eller virksomhedsledere, jeg kender, ved, at kundens behov, oplevelse og tilfredshed afgør virksomhedens fremtid. Så hvorfor glemmer vi alligevel kundeperspektivet indimellem?
Min erfaring siger mig, at der er flere forklaringer.
- For det første handler det sjældent om sjusk. Faktisk tværtimod. Manglende kundefokus opstår ofte, fordi ledere, iværksættere eller virksomhedsejere er så optagede af deres gode produkt, at de helt glemmer at spørge, om alt ved dette produkt nu også er efterspurgt.
- For det andet handler det om, at virksomheden ikke ved nok om kunden og ikke inddrager kunden i virksomhedens udvikling. Det betyder, at virksomhedens udvikling baserer sig på antagelser, fornemmelser eller anekdotiske referencer uden forankring i kunderne.
- For det tredje har nogle virksomheder et ønske om at sælge et produkt skabt ud fra et behov, kunden endnu ikke vidste, at han eller hun havde. Her kan det være særligt svært at ramme bulls eye, fordi man jo sådan set skal kende kunden bedre, end kunden kender sig selv. Og samtidig have blik for fremtidige behov og globale tendenser.
Uanset årsagen er manglende kundefokus i strategien altid en kæmpe risiko for enhver virksomhed.
Tre konkrete råd
Kundeorienteret strategiarbejde handler – som alt andet strategiarbejde – om struktur. Hvis vi arbejder kaotisk, bliver resultatet kaotisk.
Husk, at det er kunderne, der afgør, om din virksomhed eksisterer i fremtiden.
Sanne Markwall
Mine tre bedste råd til stærkere kundefokus er derfor ganske simple:
- For det første: Involvér dine kunder, begynd at indsamle viden – og bliv ved med det. Vurdér hvilke behov har kunderne i dag og to til tre år frem i tid. Hvilke parametre de fortager deres valg ud fra – og hvad de ville gøre, hvis de sad i din stol? Jeg har oplevet en del virksomhedsledere, der udbryder: Vi kan da ikke involvere kunderne i den grad.” Jo, det er muligt – og kunderne vil meget gerne hjælpe. For kunderne får jo netop også glæde af at din virksomhed bliver endnu bedre.
- For det andet: Kortlæg virksomhedens kundesegmenter ud fra størrelse, typer, marginer, indtjening, loyalitet og produkttyper. Efterspørger kunderne standardprodukter, tilpassede produkter eller specialiserede produkter? Her kan det være fristende at basere sig på antagelser. Men brug tiden på at skaffe og anvende data. At basere sin fremtid på antagelser er ofte som at tisse i bukserne i frostgrader.
- For det tredje: Kill your darlings. Hvis ingen eller meget få kunder kan se værdien i dit ellers så enestående produkt, er det ikke kunderne, der er forkert på den eller har et problem. Det er dig! Det er forretningsmæssigt klogere at justere eller nedlægge et produkt end at spilde tid og penge på stædighed. Det kan være svært, fordi det måske er virksomhedens åndelige hjerteblod, der er på spil. Men det er det, der skal til. For husk, at det er kunderne, der afgør, om din virksomhed eksisterer i fremtiden.
Denne klumme er udgivet Jyllands-Posten erhverv og FINANS den 20. februar 2024.
Vi kommer godt omkring alle de forskellige aspekter.
Frode Dale
Adm. direktør
Bollerup Jensen A/S
Læs mere
