Kunden er kongen - eller dronningen, om du vil. Det vet vi alle, men mange av oss glemmer det når vi skal utvikle og gjennomføre strategien i praksis.
Det står på første side i bedriftshåndboken. Likevel blir det noen ganger glemt når bedrifter utvikler og gjennomfører strategier: kundens behov.
Det er egentlig merkelig. For alle bedrifter og bedriftsledere jeg kjenner, vet at kundens behov, opplevelse og tilfredshet er avgjørende for virksomhetens fremtid. Så hvorfor glemmer vi noen ganger kundeperspektivet?
Min erfaring er at det finnes flere forklaringer.
- For det første handler det sjelden om slurv. Snarere tvert imot. Manglende kundefokus skyldes ofte at ledere, gründere eller bedriftseiere er så oppslukt av det gode produktet at de glemmer å spørre om alt ved produktet er etterspurt.
- For det andre handler det om at selskapet ikke vet nok om kunden og ikke involverer kunden i selskapets utvikling. Det betyr at selskapets utvikling er basert på antagelser, antakelser eller anekdotiske referanser som ikke er forankret i kunden.
- For det tredje ønsker noen bedrifter å selge et produkt som er skapt ut fra et behov som kunden ikke engang visste at han eller hun hadde. Her kan det være ekstra vanskelig å treffe blink, fordi man må kjenne kunden bedre enn kunden kjenner seg selv. Og samtidig ha et øye for fremtidige behov og globale trender.
Uansett årsak er manglende kundefokus i strategien alltid en stor risiko for enhver virksomhet.
Tre gode råd
Kundesentrisk strategiarbeid handler - som alt annet strategiarbeid - om struktur. Hvis vi jobber på en kaotisk måte, blir resultatet kaotisk.
Husk at det er kundene som avgjør virksomhetens fremtid.
Sanne Markwall
Mine tre beste tips for å styrke kundefokuset er derfor ganske enkle:
- For det første: Involver kundene, begynn å samle inn kunnskap - og fortsett med det. Kartlegg kundenes behov i dag og to-tre år frem i tid. Hvilke parametere baserer de valgene sine på - og hva ville de gjort hvis de satt i din stol? Jeg har sett en rekke bedriftsledere utbryte: "Vi kan ikke involvere kundene så mye." Jo, det kan dere - og kundene hjelper mer enn gjerne til. Det er tross alt kundene som tjener på at bedriften din blir enda bedre.
- For det andre bør du kartlegge bedriftens kundesegmenter basert på størrelse, type, marginer, omsetning, lojalitet og produkttyper. Etterspør kundene standardprodukter, spesialtilpassede produkter eller spesialprodukter? Her kan det være fristende å gjøre antagelser. Men ta deg tid til å samle inn og bruke data. Å basere fremtiden på antakelser er ofte som å tisse i buksa i minusgrader.
- For det tredje: Kill your darlings. Hvis ingen eller svært få kunder ser verdien i det unike produktet ditt, er det ikke kundene som tar feil eller har et problem. Det er dere! Det er mer forretningsmessig fornuftig å justere eller avvikle et produkt enn å kaste bort tid og penger på stahet. Det kan være vanskelig fordi det kan være selskapets åndelige livsnerve som står på spill. Men det er det som skal til. For husk at det er kundene som avgjør virksomhetens fremtid.
Denne spalten ble publisert i Jyllands-Postens nærings- og FINANS 20. februar 2024.
Vi dekker alle de ulike aspektene på en god måte.
Frode Dale
Administrerende direktør
Bollerup Jensen A/S
Les mer
